高雄酒店經紀-機密資料~KTV酒店訪檯幹部經營概論

高雄酒店經紀-機密資料~KTV酒店訪檯幹部經營概論

 

 

一、工作描述

1、管理層級關係

直接上級：營銷總監(店長)

直接下級：佳麗小姐

2、工作職責

1）負責KTV包廂的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關係，提高自己的點檯率，留住老客人，發展並建立新客戶群

2）配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關係，與小姐溝通順暢，以提供最高品質之服務于客人。

3）注意儀容儀表，髮型整齊，談妝，指甲修剪整齊，乾淨，穿著制服。

4）愉快地接受工作，接待客人時應主動熱情，彬彬有禮，落落大方，保持一種健康的心態對待每一位顧客，不可厚此薄彼。

5）顧客離開時應有禮貌地與道別，並送至樓下大門處，真誠地邀請客人下次光臨。

6）遵循行為規範，具有良好的品德和素質。

7）具備最基本的溝通技巧和營銷技巧。

8）與公司的公關平時有良好互動，優化整合工作時之團隊力量。

9）督導酒店小姐上班事宜，完成公司交付的工作及任務，保持良好工作狀態。

10）每日做好工作記錄和工作總結。

3、工作內容

1）完成營業指標；

2）引進、優化整合公關小姐，組織專業的教育培訓；

2）合理安排小姐上班情況，作到“公平、公正”；

3）了解公司小姐之情況，給客人提供及時高效的服務；

4）嚴格要求各公關的儀容、儀表；

5）配合店長工作，完成上級下達的工作任務，並與各樓面密切合作；

6）巡包檢查公關小姐在包廂內的服務情況；

7）處理好當日的客人投訴，與客人建立良好的互動關係；

8）提高公關小姐的服務水準和公關意識；

9）完成每週一次的培訓科目，做好各小姐的職前訓練。

 

 

4、工作技巧

1）在客人消費過程中，要積極與公關小姐溝通，瞭解客人的要求，適時地進行服務，共同配合達到留住客人的目的。

2）在客人消費過程中，遇到初次見面的客人，首先要留給客人具有好感的介紹，建立與人友好和諧的關係。

3）要做好服務工作，必須瞭解客人的心理，學習酒店的手腕技巧，勿帶私人的"感覺"，以便適時恰當地為客人提供優質的服務。

Ａ．營造輕鬆的氣氛，在包廂中要與客人積極地溝通，掌握幾種遊戲方法，幾個笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放鬆，並且願意與你交談。

Ｂ．善解人意，善於觀察客人，引導客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從而建立穩定的顧客群。

Ｃ．使客人有被尊重感，認真的工作，全心全意為客人服務。

Ｄ．當個好聽眾，有些客人長期處於一種精神壓抑的狀況，心中的鬱悶很想找個地方釋放，在娛樂中，正是一個人身心放鬆的時刻，要善於抓住時機，讓客人在輕鬆的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對你的信任。工作技巧要靠實際工作中不斷地學習和完善，積累經驗，提高工作效益。

 

五、職業素質

１． 強烈的敬業精神，酒店業的物件是有感情的客人，而且是晚間的工作時間，於是增加了服務難度，又是真接面對客人，服務品質好與壞，高與低直接影響公司的聲譽及效益，所以更要求訪檯幹部具有敬業精神。

２． 敏銳的觀察能力，在與客人接觸過程中，積極地與其交談．溝通瞭解客人對公司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據不同類型的客人，提供所需的服務。

３． 良好的服務態度，語言，特別是服務語言是每位訪檯幹部完成各項工作、提供最佳服務、體現良好的服務態度的最基本的條件，服務用語必須是禮貌用語，讓素不相識的客人感到你的好客．熱情與客人談話時要面部表情自然，略帶微笑，語氣親切真摯熱誠穩重。

４． 說服客人的能力，在酒店這行業中，會遇到行行色色的客人，訪檯幹部要做到不急不燥，遇到個別情形的客人，要積極配合管理人員，圓滿完成對客人的服務，結帳一系列工作，真誠地與客人交談，改變其態度。

５． 寬廣的知識面，作為一名訪檯幹部，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強的求知欲，對企業知識社會知識語言美學等知識略微掌握，這樣在接觸客人的時才會得心應手，應付自如。注意積極培養自己的內在氣質。

 

 

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