高雄酒店業經紀人

2009年9月30日星期三

高雄酒店經紀-機密資料~KTV酒店訪檯幹部經營概論

高雄酒店經紀-機密資料~KTV酒店訪檯幹部經營概論

一、工作描述

1、管理層級關係

直接上級：營銷總監(店長)

直接下級：佳麗小姐

2、工作職責

1）負責KTV包廂的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關係，提高自己的點檯率，留住老客人，發展並建立新客戶群

2）配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關係，與小姐溝通順暢，以提供最高品質之服務于客人。

3）注意儀容儀表，髮型整齊，談妝，指甲修剪整齊，乾淨，穿著制服。

4）愉快地接受工作，接待客人時應主動熱情，彬彬有禮，落落大方，保持一種健康的心態對待每一位顧客，不可厚此薄彼。

5）顧客離開時應有禮貌地與道別，並送至樓下大門處，真誠地邀請客人下次光臨。

6）遵循行為規範，具有良好的品德和素質。

7）具備最基本的溝通技巧和營銷技巧。

8）與公司的公關平時有良好互動，優化整合工作時之團隊力量。

9）督導酒店小姐上班事宜，完成公司交付的工作及任務，保持良好工作狀態。

10）每日做好工作記錄和工作總結。

3、工作內容

1）完成營業指標；

2）引進、優化整合公關小姐，組織專業的教育培訓；

2）合理安排小姐上班情況，作到“公平、公正”；

3）了解公司小姐之情況，給客人提供及時高效的服務；

4）嚴格要求各公關的儀容、儀表；

5）配合店長工作，完成上級下達的工作任務，並與各樓面密切合作；

6）巡包檢查公關小姐在包廂內的服務情況；

7）處理好當日的客人投訴，與客人建立良好的互動關係；

8）提高公關小姐的服務水準和公關意識；

9）完成每週一次的培訓科目，做好各小姐的職前訓練。

4、工作技巧

1）在客人消費過程中，要積極與公關小姐溝通，瞭解客人的要求，適時地進行服務，共同配合達到留住客人的目的。

2）在客人消費過程中，遇到初次見面的客人，首先要留給客人具有好感的介紹，建立與人友好和諧的關係。

3）要做好服務工作，必須瞭解客人的心理，學習酒店的手腕技巧，勿帶私人的"感覺"，以便適時恰當地為客人提供優質的服務。

Ａ．營造輕鬆的氣氛，在包廂中要與客人積極地溝通，掌握幾種遊戲方法，幾個笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放鬆，並且願意與你交談。

Ｂ．善解人意，善於觀察客人，引導客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從而建立穩定的顧客群。

Ｃ．使客人有被尊重感，認真的工作，全心全意為客人服務。

Ｄ．當個好聽眾，有些客人長期處於一種精神壓抑的狀況，心中的鬱悶很想找個地方釋放，在娛樂中，正是一個人身心放鬆的時刻，要善於抓住時機，讓客人在輕鬆的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對你的信任。工作技巧要靠實際工作中不斷地學習和完善，積累經驗，提高工作效益。

五、職業素質

１．強烈的敬業精神，酒店業的物件是有感情的客人，而且是晚間的工作時間，於是增加了服務難度，又是真接面對客人，服務品質好與壞，高與低直接影響公司的聲譽及效益，所以更要求訪檯幹部具有敬業精神。

２．敏銳的觀察能力，在與客人接觸過程中，積極地與其交談．溝通瞭解客人對公司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據不同類型的客人，提供所需的服務。

３．良好的服務態度，語言，特別是服務語言是每位訪檯幹部完成各項工作、提供最佳服務、體現良好的服務態度的最基本的條件，服務用語必須是禮貌用語，讓素不相識的客人感到你的好客．熱情與客人談話時要面部表情自然，略帶微笑，語氣親切真摯熱誠穩重。

４．說服客人的能力，在酒店這行業中，會遇到行行色色的客人，訪檯幹部要做到不急不燥，遇到個別情形的客人，要積極配合管理人員，圓滿完成對客人的服務，結帳一系列工作，真誠地與客人交談，改變其態度。

５．寬廣的知識面，作為一名訪檯幹部，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強的求知欲，對企業知識社會知識語言美學等知識略微掌握，這樣在接觸客人的時才會得心應手，應付自如。注意積極培養自己的內在氣質。

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2009年9月26日星期六

高雄酒店經紀~酒店小姐的四能、五有、六善、十不准、十化

高雄酒店小姐的四能、五有、六善、十不准、十化

不知道是酒店業哪位先進所創作，轉貼如下:

四能：能說、能唱、能喝、能跳

五有：有組織、有紀律、有素質、有職業道德

六善：善解人意、善於溝通、善於表現、善於攻守、善結情緣、善待小費。

十不准：

1、服從管理、安排、不准與幹部發生爭吵，出言不遜。

2、不准挑選、冷落客人、上檯時不得顯出厭煩的姿態和神情。

3、不准在包廂內接聽私人電話

4、不得用惡劣語氣指揮、訓斥同事

5、不准與客人爭搶唱歌、隨意插播歌曲

6、不准惡意欺騙客人

7、不准對客人說公司不是及洩露公司機密

8、不准在客人面前數落幹部，同事的不是

9、不准偷、騙客人財務、與客人發生爭執、對罵、甚至糾纏

10、不准向客人額外索取小費或追加小費

十化：形象包裝專業化、公共場所文雅化、佇列行走整齊化、入包受選禮節化、坐檯服務全面化、快歌時間瘋狂化、掌聲呼聲隆重化、下檯背景要美化、坐台小費任意化、顧客開心經常化。

2009年9月15日星期二

巴哈姆特酒店經紀人利菁~女人的武器

巴哈姆特酒店經紀人利菁~女人的武器

相信從學生時代開始，聽到某某打扮花枝招展的女生跟你喜歡的男生在一起，某些女人一定會很生氣，大罵這個女人是「XXX…這種事我死也不會去做……」「我希望男人看到我的優點……」「我才不會用身體來勾引男人……。」

從事酒店工作多年，酒店經紀人利菁也很能理解，每個女人都不想只用美色或身體來保住自己的工作。很多酒店小姐是一直堅持這個原則，這也沒有所謂絕對OK或是不OK的答案，但是很多酒店小姐因為這個原則，不但沒辦法長期擁有支持的客人，而且很快結束酒店生命，這並不是酒店經紀利菁要旗下酒店小姐一定要如何如何，而是要你了解何謂「女人的武器」。

其實，在男女戀愛過程中，如果女人沒給男人該給的「誘惑」或「幻想」，那麼即使對方在怎麼有修養、內涵，人格再怎麼高尚，也會慢慢對你失去興趣。所以酒店經紀人多年的經驗告訴我，如何使用「女人的武器」其實並不是從事酒店工作性質的女人必須學習的，更是戀愛中的女人都必須知道以及注意的細節。

每個女人都有她的個性以及自尊，但是如果能擅用「女人的武器」，顯露出自己性感的一面，其實真的不會衝擊到女人的個性跟自尊，雖然現在男女平等，所以前陣子當媒體上談到「殺很大」的廣告時，便會以「物化」女性來大加抨擊，其實這真的是欲加之罪何患無辭?酒店經紀利菁認為「武器」本來就是要拿來使用的，當女人了解上天賦予女人的武器後，而做一個有原則的性感女人，這才能捕獲優質的男人。所以知道如何有效利用女人的武器，才能提高女人的魅力。

從事酒店經紀這麼多年經驗發現，女人沒有男人緣的原因其實是在於自己，酒店公關業績不好賺不到錢更是在於本身的問題，做一個女人，你有沒有了解身為女人的價值?清楚掌握自己的強項?仔細琢磨自己的賣點?女人要視情況使用「女人的武器」，在男歡女愛的世界中，女人提升自己程度來吸引對方的效果是真的不如提高彼此溫度的效果來得快的……。

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2009年9月9日星期三

酒店經紀~KTV酒店經營管理計畫

酒店經紀~KTV 酒店經營管理計畫

要管理一家 KTV 酒店並不難，要想管理好一家 KTV 酒店，便要其社會高效益和經濟效益都達到一定的水平，即管理科學制度化，服務規範優質化經營品牌效益化等，需要做大量的工作，做為管理者就在認識客觀實際的前面下，執行決策、組織、指揮、協調等管理職能，使 KTV 酒店形成最大的接待能力，保證場所的雙重效益。本人結合所學的管理知識和工作中總結的經驗，擬定如下經營管理方案，以供參考本草案分為管理與經營兩部分進行闡述。

一、管理部分：

KTV 酒店的管理要管理在內部的特定環境，即內部的實際情況這個客觀前提的基礎上，進行組織機構的管理，規章制度的建立完上善，服務質量的管理，現場營運的管理，企業文化的建設等。

（一）組織建設和管理：

做為一個企業，必需對其所擁有的人力物力、財力資源進行組織和管理， KTV 酒店做為服務性行業，其特點是業務多而雜，物資繁多等，為了確保營運工作的有序的進行。我們更有必要對組織內各管理層次和業務層次的職責、許可權進行合理有效的劃分。組織的建設與管理，主要從兩方面入手：

其一，形成 KTV 酒店的組織結構和組織的管理體制。即設置 KTV 酒店組織機構，職務的設立和確立職責，各職務的業務和許可權的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進行合理、有效的設置，使現場的大小事情有人做，有人管；配置的人員知道自己該做什麼、該如何做，做到什麼程度才能不超越自己的範圍，人員不致於閒置。

其二，合理而有效的組合和調配酒店的人力、物力、財力、資訊等資源，酒店的營運不可能一塵不變的，它會隨著季節、氣候、外部競爭等情況，時好時差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握 KTV 酒店的營運規律，消費者的消費心理等因素，對現場資源進行合理的調控。使現有資源不致於浪費也不會潰乏，

總之，組織的意義是確保現場的業務合理、科學、有序的進行。

（二）建立完善的規章制度：

“無規矩不成方圓”做為一個企業就像一個國家要有規範完善的制度做保證，對場所的組織、服務質量標準、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓和素質要求，設備設施，易耗品物質，營業目標等專案應以明文規定的形式進行確認，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什麼該做什麼不該做。

另一方面著眼於細微處，就是制定具體的制度，如業務活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務質量考評制度、衛生制度、行為規範要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓制度、福利制度、收銀制度等應一一以明文形式規定，制度的制定最主要的目的是保證各職務人員之間工作協調一致，使工作規範而公正的進行。

（三）現場營運的監督管理：

酒店在營運必定涉及到現場事務，而現場事務就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現場營運的監督管理工作。現場工作主要分為三大部分：

第一：上班前準備工作主持召開上班營運前會議，對前一天的工作進行總結和分析，對當天的工作進行分配。檢查員工儀容儀錶和精神狀態是否符合上班標準。

第二：營業中的巡場工作，對現場進行巡視去瞭解客人的需求為，以便為促銷準備第一手資料，對員工的操作、服務質量進行評估檢測，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決、糾正。

第三：下班後總結評估工作對當天營運進行評估，總結經驗，提出改進方案，總之現場人員管理工作是重中之重，做為管理者必須從實際出發，發揮自己的管理才能和智慧，對現場進行合理有效的管理。

（四）企業文化建設：

何為企業文化？它是指企業在自身經營發展過程中通過培植、倡導、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本信念和行為準則。

為什麼要那麼重要？成功的企業就一定有優秀的企業文化做後盾，如麥當勞的QSCV原則（品質、服務、衛生、價值）、海爾的真誠到永遠、樂迪的健康、安全、歡樂等。可見企業文化在企業發展中的重要意義，而做好企業文化就要在經營管理的過程中做好管理團隊的建設，內部和外部環境的塑造與培養，全面提升員工的各方面素質等等。

總之，企業要做大、做強就應從始至終做好企業文化的培養工作。

二、經營部分：

在做好內部的管理工作的同時，做為管理者應放眼於外部即把眼睛瞄向市場，去開拓市場，開發服務產品，以提升場所的營業業績，創造良好的效益這就是經營工作。主要內容為市場調查、市場營銷、塑造品牌。

（一）建立市場調查機制，進行市場定位：

酒店市場是在不斷的變化發展中的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關閉，因而有必要、有目的、有系統地收票、記錄、整理、分析與總結酒店市場的消費需求及促銷活動的資訊。

酒店市場調查主要從市場環境、消費者消費心理、同行業的競爭情況等方面著手調查，然後把結果進行分析總結，做出趨勢預測，結合自身的實際情況進行消費群體的這定位。

（二）確定目標市場，採取有效的營銷策略：

不同的場所的情況有不同消費人群，酒店主要是商務客人，偏向于一定事業有成的成功人士。做為一個場所的營運者要知道自己的客人在那裏，消費心理及消費習慣等情況非常重要，這就是目標市場一但目標明確，我們就可以有針對性的採取一些促消策略。如產品服務創新策略，價格策略，人員推廣策略等有利於提升營業業績促銷手斷。

（三）導入酒店創業形象識別系統，創造品牌：

企業形象籠統的講就是指塑造良好的形象，突出優勢，把好的一面展現消費者，讓消費知道企業的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手：

①理念塑造包括讓公眾知道企業的經營理念、企業文化、管理原則、發展方向、行為準則、企業精神、企業個性。

②視覺感受如：商標、公司形象、企業造型、標準顏色、基本構圖、企業標誌、產品設計等。

③行為方向：a對內：員工培訓、獎懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報酬。

b對外：市場調查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動等。

總之實行企業形象識別就是為了更好推銷企業，建立本企業在公眾心中的形象，提高場所的美譽度和知名度，創造品牌。

經營管理工作千頭萬緒，紛繁複雜，做為管理者必須具備良好的管理素質和管理知識，在日常的管理工作中善於發揮自己的才能和智慧，從事管理工作。

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2009年9月30日 星期三