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台北市大安區忠孝東路4段209號3樓

  

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台北市大安區忠孝東路4段197號11樓 



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台北市中山區南京東路二段124號10樓  

   

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台北市林森北路383號

 

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台北市中山區南京東路二段63號B1

 

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訪檯副總、業績幹部、常董、訪檯助理

訪檯副總、業績幹部、常董、訪檯助理

 

酒店這個行業裡，真正能夠賺取巨大利潤的職務可以分為三大類：

１．               訪檯幹部

２．               酒店小姐

３．               酒店經紀

酒店小姐這個職務很辛苦，因為他們是長時間面對形形色色的客人來賺取所得，但是也是最單純而不用背負風險的職務，有一定的外表再加上肯努力肯拼，應得的收入是可觀可預期的！而訪檯幹部跟酒店經紀則須背負著客人消費時少單、客人簽帳跑路、小姐借支跑路、網路詐騙。。等等風險。而在酒店想從事業績幹部（常董、訪檯副總）或是酒店經紀人，就無法避免必須面對這些風險。盡然無法徹底避免這些風險，那唯有增加收入來源及途徑以減少本身無法承擔之窘境！所以以台北、高雄這兩大競爭激烈的酒店市場裡，麗緻金典星百老匯酒店經紀利菁看過許多酒店經紀人兼做訪檯幹部或是訪檯幹部私底下洗小姐給其他酒店經紀人來賺取佣金，這都是在目前酒店業微利及高風險的情況下，從業人員不得已的生存之道！

酒店經紀利菁在酒店經歷十多年，做過行政、訪檯幹部、業績幹部、酒店經紀，是以對酒店各個職務有通盤之了解，現就針對想從事訪檯幹部這職務的朋友對因該注意的事項做一簡單說明。

 

    每位訪檯幹部 皆來自四面八方，每個人的觀念、學歷、愛好、能力、經歷、性格、特長等都是不一樣的。所以，我們要根據每位訪檯幹部 特長、愛好讓 訪檯幹部對自己所做工作樹立正確的意識，在麗緻金典星百老匯工作的時候改變自己，發揮自己的特長，為公司的形象與利益著想，根據每位來酒店 客人的心理，做一個成功的臨時演員。 

 

一、要做到熟練地瞭解和掌握每一個酒店 客人的心理狀態，在 服務 的過程中，儘量瞭解客人的感受和想法，以及觀察客人的不同愛好和性格，不斷的積累實際工作經驗，通過不斷地總結和實踐，用最貼切合理的方式處理好問題。在服務客人的同時，運用平時掌握的服務技巧合理的發揮，按公司的服務標準和要求，根據當時的情況，用自己所掌握的技巧、語言、眼神和形體語言去恰到好處的引導客人。

  

二、養成專業的眼光將自己變換各種角色，並用你的眼光隨時隨地觀察身邊的事物客人，掌握一切有利時機，多與不同層次的客人進行交談和探討，瞭解他們的要求和意見，做到知已知彼，才能充分的發揮自己的特長，圓滿完成每個麗緻金典星百老匯酒店顧客的需求和愛好。

 

三、酒店 客人一般分二種類型：

  

1、順應心理：

（1）  是自身素質較高，有一定修養，有較高的學歷和一定消費能力的客人；

（2）  個性不強，自我主見缺乏，但消費能力一般的客人；

（3）  表現欲不強，性格較溫和，消費經驗不豐富，不經常出來消費的客人。

 

2、逆反心理：

    一般產生於自身素質較差、修養不高、個性強，但具有一定的消費經驗，自我表現欲望強烈的客人，對於此類客人酒店幹部 不能以硬碰硬，要以柔克剛，可用間接方式和自身與整體員工的素質去引導和約束，讓他自我收斂。對於訪檯幹部 自身而言，要樹立一下正確的心態，以誠相待，不能欺騙和逃避客人。

 

還有一種是客人素質比較差、發火怎麼辦？

首先檢查自身有沒有錯誤，如果有錯，真誠向客人道歉；如果沒錯，要站在對方客人的立場想一想，是不是他心情不好，或是的確素質差，我們不要跟他計較，應該運用語言技巧和行為給客人曉之以理、動之以情，要耐心、真誠地去解釋，實在調節無效應回避問題，向店長反映彙報。

最後我們要提倡讓每位訪檯幹部對每位顧客要“微笑、熱情、主動”的服務 意識為宗旨，揚長避短，努力學習，提高專業技巧和自身素質與修養，為自己及公司樹立起營銷品牌與口碑。酒店經紀 人、行政管理人員乃至酒店公關 小姐亦可以此作為管理員工、經營客人的準則。

相信很多麗緻金典星百老匯酒店經紀人皆有兼做業績幹部帶客人去店裡消費以賺取些微利潤。希望這篇文章能讓大家對如何成為一個訪檯幹部有稍微了解，酒店經紀利菁真心希望酒店所有的從業人員能夠努力提昇自己的能力、知識，在這新的一年大家都能賺大錢發大財！

 

 

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高雄麗緻金典星百老匯酒店經紀-訪檯幹部培訓準則

麗緻金典星百老匯酒店經紀

 - 訪檯幹部培訓準則

 

 

 

    每位訪檯幹部 皆來自四面八方，每個人的觀念、學歷、愛好、能力、經歷、性格、特長等都是不一樣的。所以，我們要根據每位訪檯幹部 特長、愛好讓 訪檯幹部對自己所做工作樹立正確的意識，在工作的時候改變自己，發揮自己的特長，為公司的形象與利益著想，根據每位來麗緻金典星百老匯酒店 客人的心理，做一個成功的臨時演員。 

 

一、要做到熟練地瞭解和掌握每一個酒店 客人的心理狀態，在 服務 的過程中，儘量瞭解客人的感受和想法，以及觀察客人的不同愛好和性格，不斷的積累實際工作經驗，通過不斷地總結和實踐，用最貼切合理的方式處理好問題。在服務客人的同時，運用平時掌握的服務技巧合理的發揮，按公司的服務標準和要求，根據當時的情況，用自己所掌握的技巧、語言、眼神和形體語言去恰到好處的引導客人。

  

 

二、養成專業的眼光將自己變換各種角色，並用你的眼光隨時隨地觀察身邊的事物客人，掌握一切有利時機，多與不同層次的客人進行交談和探討，瞭解他們的要求和意見，做到知已知彼，才能充分的發揮自己的特長，圓滿完成每個顧客的需求和愛好。

 

三、酒店 客人一般分二種類型：

  

1、順應心理：

（1）  是自身素質較高，有一定修養，有較高的學歷和一定消費能力的客人；

（2）  個性不強，自我主見缺乏，但消費能力一般的客人；

（3）  表現欲不強，性格較溫和，消費經驗不豐富，不經常出來消費的客人。

 

2、逆反心理：

    一般產生於自身素質較差、修養不高、個性強，但具有一定的消費經驗，自我表現欲望強烈的客人，對於此類客人酒店幹部 不能以硬碰硬，要以柔克剛，可用間接方式和自身與整體員工的素質去引導和約束，讓他自我收斂。對於訪檯幹部 自身而言，要樹立一下正確的心態，以誠相待，不能欺騙和逃避客人。

 

還有一種是客人素質比較差、發火怎麼辦？

首先檢查自身有沒有錯誤，如果有錯，真誠向客人道歉；如果沒錯，要站在對方客人的立場想一想，是不是他心情不好，或是的確素質差，我們不要跟他計較，應該運用語言技巧和行為給客人曉之以理、動之以情，要耐心、真誠地去解釋，實在調節無效應回避問題，向上級反映彙報。

最後我們要提倡讓每位訪檯幹部對每位顧客要“微笑、熱情、主動”的服務 意識為宗旨，揚長避短，努力學習，提高專業技巧和自身素質與修養，為自己及公司樹立起營銷品牌與口碑。麗緻金典星百老匯酒店經紀 人、行政管理人員乃至酒店公關 小姐亦可以此作為管理員工、經營客人的準則。

 

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高雄麗緻金典星百老匯酒店經紀-KTV酒店服務質量15C標準

高雄麗緻金典星百老匯酒店經紀-KTV酒店服務質量15C標準

 

 

    由於酒店服務本身是無形的，是極度顧客化的，服務的提供與消費幾乎是同時進行，而且又無法事先篩選、事先貯存，這些特性使得服務品質不易做好.

　　做好娛樂服務品質管制工作，麗緻金典星百老匯酒店經紀人需要深刻認識服務質量15C標準.

第一個C:Customization顧客化

　　服務品質指的是顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要能瞭解顧客的需求與期望，然後盡力來滿足他們。因此，酒店小姐為客人服務前一定要確實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務.

第二個C:Commitment承諾

　　對顧客所做的承諾一定要實現，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務或商品。因此不可做不實的廣告，公司的業績幹部或酒店公關對顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規定，也都要盡力提供.

第三個C:Consistency一致性

  所提供的服務要有一致性的績效與品質，不能因時點、顧客或酒店公關的不同而有所差異。亦即，所提供的服務務必要維持一定水準之上的好品質.

第四個C:Competence專業能力

　　由於我們必須提供好品質的服務給顧客，因此酒店公關必須具備所需的技術、知識與專業能力，而且對於作業方法與程式要很清楚的瞭解與執行.

第五個C:Comprehension理解力

　　公司所提供的服務需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此業績幹部、酒店公關或麗緻金典星百老匯酒店管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務給他們?

第六個C:Communication溝通

　　為了瞭解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。當顧客有所抱怨時，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。

第七個C:Compassion同理心

　　有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。

第八個C:Courtesy禮儀

　　在為麗緻金典星百老匯酒店顧客服務時要有很好的態度，有禮貌、有熱忱，而且是發自於內心的，同時，也要關心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友.

第九個C:Composure冷靜

　　在為顧客服務時，有時候會碰到棘手的難題，或者遇到顧客發脾氣，甚至不講道理，此時，麗緻金典星百老匯酒店酒店公關必須要冷靜，才能想出好的對策去解決問題。

第十個C:Credibility信任性

　　公司要有好的技術能力，持續提供好品質的服務給顧客，而且有好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。

第十一個C:Confidence信心

　　在跟顧客接觸或服務時，要讓顧客對我們有信心，才會接受我們所提供的服務。當我們提供的服務讓顧客滿意之後，顧客對我們才會產生信心，並因而不斷的有生意上門，進而介紹給他們的親友。

第十二個C:Contact接近性

　　顧客需要我們服務時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務的專線、預約或交易很方便、地點適切，顧客容易到達，且停車方便等.

第十三個C:Cooperation配合性

　　在服務提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需要與意見，因此酒店公關要跟顧客密切的配合。同時，在提供的過程中，相關的部門或同事彼此也需要團隊合作，相互配合與支援。

第十四個C:Capability能力

　　公司要有做好所提供之服務的能力，有足夠的人力、設施、空間及所需的技術能力來完成所承接之服務，且能有好的績效與品質。

第十五個C:Criticalness決斷力

　　當顧客有重大問題或特殊需求時，麗緻金典星百老匯酒店業績幹部要有智慧及許可權去判斷及做決定，而能採取最適切且讓顧客滿意的對策。這一點很重要，但卻不容易做到。因此公司一定要對員工做好賦權（Empowerment），員工才會有能力、有權力在關鍵的時刻做最佳的決策與處置。

　　顧客滿意之外，更要追求內部顧客滿意，因此公司本身及員工均要做好內部顧客的服務工作，同樣要追求服務品質。

　　內部顧客觀念的具體表徵，就是全員都應具有「員工就是顧客」的想法，在為顧客服務的流程或任何作業流程中，接辦者或負責下一步驟之工作的單位或同事就是我的顧客，因此要把自己的工作做好，不能為接辦者找麻煩，更不能為他們製造問題。

　　此外，在為顧客服務時會有第一線、第二線之分，第二線就是支援單位，其功能就是要提供各項行政支援或負責生產的任務，例如酒店經紀、行政部門或餐廳廚房。第二線的同仁要把第一線的酒店公關當做顧客，然後提供最好的服務（支持）給第一線的公關，協助他們做好為外部顧客服務的工作。再者，在公司裏，當主管交待部屬辦事情的時候，部屬要把主管當做顧客，把事情辦好，讓主管滿意；麗緻金典星百老匯酒店公司或主管也要把業績幹部或公關當做顧客，除了照顧、培育他們之外，更要提供他們最好的支持，好讓他們全心全意做好為顧客服務的工作.

 

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高雄麗緻金典星百老匯酒店經紀-如何留住新進酒店經紀小姐

高雄麗緻金典星百老匯酒店經紀-如何留住新進酒店經紀小姐

 

 

怎樣使新進酒店經紀小姐有賓至如歸的感受

　　當新進酒店經紀小姐開始從事于新工作時，成功與失敗往往決定其受雇的最初數小時或數天中。而在這開始的期間內，也最易於形成好或壞的印象。

　　新工作與新上司亦與新進雇員一樣地受到考驗，由於那工作需要他，不然他就不會被雇用，所以主管人員成功地給予新進酒店經紀小姐一個好的印象，亦如新進酒店經紀小姐要給予麗緻金典星百老匯酒店主管人員好印象同樣的重要。

 

新進酒店經紀小姐面臨的問題

 

1．陌生的臉孔環繞著他。

2．對新工作是否有能力做好而感到不安。

3．對於新工作的意外事件感到膽怯。

4．不熟悉的噪音使他分心。

5．對新工作有力不從心的感覺。

6．不熟悉公司法令規章。

7．對新工作環境陌生。

8．他不知道所遇的上司屬那一類型。

9．害怕新工作將來的困難很大。

 友善的歡迎

　　麗緻金典星百老匯酒店主管人員去接待新進酒店經紀小姐時，要有誠摯友善的態度三。

　　使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣並記在腦海中，要微笑著去歡迎他。

　　給新進酒店經紀小姐以友善的歡迎是很簡單的課題，但卻常常為主管人員所疏忽。

 

 介紹同事及環境

　　新進酒店經紀小姐對環境感到陌生，但如把他介紹與同事們認識時，這種陌生感很快就會消失。

　　當我們置身於未經介紹的人群中時，大家都將是如何的窘困，而新進人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事們認識，這個窘困就被消除了。

　　友善地將公司環境介紹給新同事，使他消除對環境的陌生感，可協助其更快地進入狀態。

 

使新進酒店經紀小姐對工作滿意

　　最好能在剛開始時就使新進人員對工作表示稱心。

　　這並不是說，故意使新進酒店經紀小姐對新工作過分主觀，但無論如何要使他對新工作有良好的印象。

　　回憶一些當你自己是麗緻金典星百老匯酒店新進人員時的經驗，回憶你自己最初的印象，記憶那時你是如何的感覺，然後推己及人，以你的感覺為經驗，在新進酒店經紀小姐參加你單位工作時去鼓勵和幫助他們。

 

與新進酒店經紀小姐做朋友

　　以誠摯及協助的方式對待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應與困難，如此可降低因不適應環境而造成的離職率。

 

 詳細說明公司政策和法規

 

新進人員常常因對公司的政策與法規不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以新進人員報到之初，為使他感到愉快使其有賓至如歸的感覺，第一件必須做的事，就是讓他明白與他有關的公司各種政策及規章，然後，他將知道公司對他的期望是什麼，以及他可以對公司貢獻些什麼。

 

 以下政策需仔細說明

1．發薪方法。

2．升遷政策。

3．安全法規。

4．休假規章。

5．員工福利措施。

6．工作時間及輪值規則。

7．曠工處分辦法。

8．冤屈申訴的程式。

9．勞資協議。

10．解雇的規定。

11．在職雇員行為準則。

　　上述政策務必于開始時，即利用機會向新員工加以解釋。

 

 如何解釋公司政策

　　對新進酒店經紀小姐解釋有關公司政策及規章時，必須使他認為對他們是公平的一種態度。假如主管人員對新進人員解釋規章，使他們認為規章的存在處處在威脅著他們時，那他對他的新工作必不會有好的印象。

　　所有公司的政策及規章都有其制定的理由，主管人員應將這些理由清楚地告訴他們。

　　假如把公司的政策及規章制定的理由一開始就詳細地告訴了新進酒店經紀小姐，他將非常高興而且承認他們的公正與其重要性。除非讓他知道制定政策的理由，否則他勢必會破壞規章，同時對政策也將表示不支援。

　　新進酒店經紀小姐有權利知道公司的每一項政策及規章制定的理由，因為當一個新進酒店經紀小姐在參加一項新工作時，他是著手與公司建立合作的關係，因此愈是明白那些理由，則彼此間的合作是愈密切。

　　去向新進麗緻金典星百老匯酒店經紀小姐坦誠及周到地說明公司政策及其制訂的理由，是主管人員的責任，這是建立勞資彼此諒解的第一個步驟。

 

 給予安全訓練

　　1．配合新進人員的工作性質與工作環境，提供其安全指導原則，可避免意外傷害的發生。安全訓練的內容是：

(1)工作中可能發生的意外事件。

(2)各種事件的處理原則與步驟。

(3)仔細介紹安全常識。

(4)經由測試，檢查人員對"安全"的瞭解程度。

　　

    2．有效的安全訓練可達到以下目標：

(1)新進人員感到他的福利方面，已有肯定的保證。

(2)建立善意與合作的基礎。

(3)可防止在工作上的浪費，以免造成意外事件。

(4)人員可免于時間損失，而增加其工作能力。

(5)可減少人員損害補償費及醫藥服務費用的支出。

(6)對建立公司信譽極有幫助。

 

 解釋給薪計畫

　　

   新進麗緻金典星百老匯 酒店經紀小姐極欲知道下列問題：

 

1．何時發放薪金。

2．上下班時間。

3．何時加班，加班工作能賺多少錢?

4．發放薪金時，希望知道在不同的名目上已扣除多少？

5．額外的紅利如何。

6．薪水調整情況如何。

7．薪金在何處領取。

8．如何才能增加工資所得。

9．人事部門負責處理的事務為何。

10．休假、請假的規定。

　　因此把公司給薪制度詳細地告訴新進麗緻金典星百老匯酒店經紀小姐，可提高員工士氣，增強進取心，同時亦可避免莫須有的誤會。

 

升遷計畫說明

　　

   幾乎不可能有人會滿足最初工作或原來職務而不思上進的。所以工作上晉升的機會對新進人員而言是十分重要的，也務必于人員初進公司時即加以說明。但切記不作任何肯定的承諾，以免將來所雇用人員不適任時，而導致承諾不能兌現的困擾。以下是適當的說明內容：

1．對新進人員解釋，單位內同事們已有些什麼成就，同時他們遵循些什麼方法在做。

2．很坦白的告訴他，晉升是根據工作表現而定的。

3．使他瞭解，若要有能力處理較難的工作，必須先有充分的準備功夫。

4．提供一些建議，若要獲得升遷的機會，必須做哪些準備。

5．很清楚地說明，晉升並不能由偏袒或徇私而獲得。

 

 

 

 

 

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