高雄麗緻金典星百老匯酒店經紀~KTV酒店經營管理
在人們的印象中，麗緻金典星百老匯KTV酒店為達官貴人出入之所，香車美女彙聚之地，金錢美酒揮灑之處，神秘而迷幻，奢靡又繁複，若非身處其中，絕難明瞭其間秘密。隨著經濟的蓬勃發展，社會的開放度也越來越高，夜生活娛樂市場在迅猛地成長，往日在世人面前總批著一層神秘面紗的酒店，也如雨後春筍般層出不窮，成為城市夜生活中的重要陣地。不過，由於市場發展迅猛，賺錢前景迷人，各種資本蜂擁而入，群雄並起，豪傑紛爭，三步一卡拉OK，五步一酒店，競爭慘烈，怎樣脫穎而出？籌備中的KTV酒店如何順利走向盈利？營業中的KTV酒店怎樣避免虧損？虧損中的KTV酒店又如何扭虧為盈起死為生？一個接一個的難題讓很多投資經營者深深地體會到了KTV酒店經營管理的繁難之處。
關係要夠硬，佳麗要夠優，包廂要夠大，裝修要夠豪華，用具要夠奢華，服務要夠尊貴，這是KTV酒店投資經營者們的共識。為什麼很多時候這些條件都已滿足甚至超過其他KTV酒店，經營情況還是每況愈下？其實，KTV酒店成功經營的要素絕不是如此簡單就能概括的。隨著行業的發展和管理理念的更新，麗緻金典星百老匯KTV酒店成功經營的要素也在不斷變化。在如今已完全資訊化的社會環境下，KTV酒店需要怎樣的經營管理秘訣才能成功？就此問題，我們專程與在KTV酒店娛樂市場深具影響力的頂尖KTV酒店之一的總經理徐先生進行了深入的溝通，徐先生表示：當前環境下的KTV酒店要取得成功，第一，有一個有實際操盤能力、經驗豐富的管理團隊，在管理上制定高效、合理的管理流程和管理制度，保證場子每天持續、合理地經營，在經營上能夠即時分析動態變化的經營資料，隨機應變，及時準確地調整經營方向，實現最大盈利；第二，借助資訊化的管理工具——來實施和監督，通過系統緊密配合管理團隊的經營思路，協助各項業務的高效運作，提供即時、歷史的經營資料，通過全面地統計、多維度地分析，輔助管理團隊進行正確決策。這樣的闡述比較抽象，接下來，我們就與徐先生共同來詳細解析KTV酒店經營管理的諸般秘訣：
麗緻金典星百老匯KTV酒店成功經營的關鍵要素
1、有經驗的管理團隊
管理：制定高效、合理的管理流程和管理制度，保證KTV酒店每天持續、合理的營業。
經營：即時分析動態變化的經營資料，及時、準確的調整經營方向，實現最大化盈利。
2、得心應手的工具：KTV酒店管理系統
緊密配合管理團隊的經營思路，協助各項業務的高效運作。
提供即時、歷史的經營資料，通過全面地統計、多維度地分析，以圖表的形式給於展現，輔助管理團隊正確的決策提供資料支援。
首先，KTV酒店開業前的籌備要有的放矢，注意細節。大多數的投資者在開業前都將精力和資源都集中在了場所的裝修上面，在裝修上面投入再多的錢都捨得，甚至是在與其他運營中的場子互相攀比，無論如何就是要比對方豪華起碼一個檔次。這是一個誤區，很多你並沒有重視起來的環節，才是應該注意的關鍵。KTV酒店的主要消費對象為當地成功人士及公司應酬，是這些人喜歡玩的地方，因此所以服務人員的培訓一定要認真嚴格且系統化，在開業前兩個月，就應建立系統化的人員培訓機制並執行。要定制上檔次的營業用具，如包廂中顧客使用的玻璃器皿、餐具等，需使用高級豪華得體的器具，大錢都花了沒有必要省這種小錢。建立規範的系統化的顧客接待標準，跑KTV酒店的花錢就是為了享受你一系列的尊貴服務，必須明確規範的接待服務用語和動作，比如首先就要設法瞭解包廂的主人是誰，他最尊重的客人是哪個。開業前期的邀請函發放方式方法也很關鍵，記得該請的一定要請，試營業或營業的前幾天都是你的公關關鍵時期，千萬利用好，拉攏市場主要客源建立好的口碑，不然後期工作不好做。最重要的當然是建立穩定和可持續發展的公關資源體系了，業績幹部（媽咪）的物色至關重要，他身後的客人資源和其臨場應變能力可作為判斷的一個依據。這個體系是一個KTV酒店後期經營的關鍵所在，如果對這個體系的培訓和培養做得足夠好，根據經驗，那麼你這個場子的營業額至少可以再增加50%左右。開業前期的廣告投入要準確，該投的投不該投的不投，做KTV酒店，除非必要，不建議採取高舉高打的方式做宣傳，你面向的廣告物件要找准，比如當地銀行的VIP客戶專屬雜誌，高爾夫俱樂部的會刊，汽車4S店的客戶專刊，都是你可以選擇的投放媒體，雖然低調，但會有效。開業前，也要有充裕時間對各部門協作進行系統實施演練，免得開業後再來做相關工作導致船大難掉頭的情況出現。
KTV酒店開業前的籌備需要注意的細節 |
建立系統化的顧客接待標準 |
拉攏市場主要客源建立好的口碑 |
建立穩定的公關資源體系 |
找准宣傳渠道，低調執行 |
提前建立系統化的人員培訓機制 |
做好管理系統導入、演練 |
其次，KTV酒店要有明確而規範的科學服務流程。“沒有規矩不成方圓”，從客人進門一直到客人買單離開，要明確哪些部門的人員和客人有直接的接觸，接觸的內容分別是什麼，哪些部門要做好配合工作，配合的工作內容是什麼，哪些人員具有優惠許可權，優惠的額度要如何控制，銷售經理的激勵和提成方式，公關小姐的管理方法，點單出品的過程，等等這些環節都必須有明確的規範。KTV酒店的基礎業務流程，也是徐先生多年從業經驗的精華所在，這個流程覆蓋了從客人進門到出門各業務部門所經歷的每個環節，並規劃好每一個環節上所需提供的持續的服務。明確規範的服務流程，可起到事半功倍的效果。一個KTV酒店如果將各個環節都納入了規範的服務流程，也就與成功有了美好的邀約。
接著，要保持的員工隊伍的整體穩定性。因為夜場工作的性質和獨特的環境氛圍，KTV酒店各個層級的工作人員都視跳槽為家常便飯，昨晚還在一起上班今晨就不見了人影的情形頻繁地上演，導致KTV酒店的經營管理者也自然地接收了這一現實。但是，頻繁的人員流動，對場子的正常經營其實損耗非常大。員工離職所導致的成本很多，可以計算的包括，新人雇聘成本（廣告費、人才仲介費、報到手續），面談成本（直接單位主管面談，間接如人力資源部門面談作業），離職成本（離職手續、離職面談、工作代理）以及學習成本（新進人員見習在職訓練及試用）等等不一而足。不要以為一個普通服務生的離職沒有什麼影響，根據業界的測算，一個普通服務生職務的人員流動成本為該職務的半年薪資額，而中層職務的人員流動成本則達該職務全年薪資額。正因為對此深有體會，徐先生在管理中特別注重員工隊伍的穩定性。徐先生透露，要維持員工隊伍的穩定，很重要的一點，是公司要給員工足夠的認同和尊重，讓他們產生切實的歸屬感。KTV酒店的員工經常要委屈自己甚至降低自尊為客人提供尊貴服務，又天天處在紙醉金迷、華奢浮靡的氛圍下，很容易產生浮躁、排斥、消極的心理，需要經常為他們準備“心靈雞湯式”的充電培訓。當然了，夜總會的公關部門是必須有較高的流動性的，這點誰都清楚。還有一點，利用好人事管理功能，可以方便地對員工的基本資料、社會關係、合同、考勤、排班、培訓、考評、獎懲、調動、調薪、工資、獎金等專案進行管理，對員工真正做到公正、公平、公開，對加強員工的向心力和積極性也很有幫助。
員工流動成本示意圖：
新人雇聘成本 | ＋ | 面談成本 | ＋ | 離職成本 | ＋ | 學習成本 | ＝ | 離職職務半年薪資額（普通） 離職職務全年薪資額（中層） |
廣告費 人才仲介費 報到手續 | 人力資源部面談 直接主管面談 | 離職手續 離職面談 工作代理 | 新人見習 新人在職訓練 新人試用 |
然後，要導入競爭和激勵機制，做好公關經理的管理。公關小姐的管理優劣直接關係者KTV酒店經營的成敗，這一點，每個經營管理者都非常清楚，但認真說起來，其實家家都有本難念的經。“擒賊先擒王”，公關部門中，首要的是對公關經理的管理。嚴格對公關經理的管理，要懂得巧妙向公關經理施加壓力，比如定期定量的客戶資源提交（便於客戶回訪，抓好客戶資源）、公關素質的提高培養，對客的技巧，個人魅力服務要求等等。在營業中期儘量多引進幾位業績幹部，合理地劃分她們各自的負責區域，造成相互之間的有一定的競爭，（不必擔心現場混亂和麻煩，因為我們可以罰，需要的是管理者及時的處理)。萬萬不可出現場所為一兩個大業績幹部獨霸的情況，要處理好業績幹部之間的相互制衡關係，視業績對他們進行相應的授權。
業績幹部（媽咪）的考核指標
指標類型 | 考 核 內 容 | |||
硬指標 | 業績目標 | 營業額貢獻 | 客戶資源提交數 | 打折、贈送、開票額度 |
軟指標 | 個人魅力 | 對客技巧 | 公關素質培養 | 下屬公關小姐更新率 |
再次，運用營銷策略和情感管理，做好公關小姐的管理。說完業績幹部的管理，自然要來說說公關小姐的管理了。一個KTV酒店需要配置多少公關小姐最合適？根據經驗，公關小姐人數多了小姐上臺機會少挫傷積極性，少了客人容易產生審美疲勞，有時還會產生人員不足的情形。然後，要善於包裝你場內的小姐，打造金牌佳麗。能以形象、素質、職業標準等背景出眾的小姐，由KTV酒店再次對其重新包裝、打造，推出的明星級佳麗，也就是打造你的場子的“臺柱子”。有錢富哥愛捧女明星和女明星愛傍富哥是現實規律。運用推廣金牌佳麗的營銷策略，將會給新老顧客帶來強烈的視覺衝擊力和回頭率，尤其對當地實力客戶有著不可抗拒的吸引力，因為金牌佳麗的終極顧客就是實力客戶。公關小姐的共同特徵是年輕、潑辣、勢利、豪爽、義氣，對她們的管理，其實更多靠感情維繫，尤其是公關經理與她們的關係。具體怎麼執行呢？先穩定她們的基礎保障，其實她們也不想東奔西跑；保護好她們的權益，她們很現實但也很需要呵護，所以必須讓她們知道公司很重視她們；關心她們，並在可能條件下提供統一住宿與統一培訓，這樣就可以統一管理；發掘她們的學習力，她們年齡都不大，所以她們也需要一個學習的空間，讓她們學到她們最需要的東西如：溝通學、顧客消費心理等專業知識；統一著裝這樣她們可以感覺到她們是這個公司的一份子，不是另類；讓她們專業自己的行為，建立有效的獎懲機制，定期評選優秀公關給予高額獎勵；增進與她們的溝通，打打感情牌，生意清淡時，可開包廂讓她們玩玩，偶爾請她們出去喝喝酒；主動促進公關小姐流動，保證每月都有10%數量的新小姐進入並淘汰10%的最差小姐，優勝劣汰，常換常新。
另外，以資訊化手段防範杜絕管理漏洞，降低管理損耗。麗緻金典星百老匯KTV酒店管理也是一項龐大的工程，管理過程中總會有這樣那樣難以監管到的地方。如單據方面的漏洞，會有單據領用無記錄問題出現難追查，單據號碼、數量無核對易鑽空子；酒類管理方面，會有服務員酒類借用無記錄，剩餘酒類私藏轉賣不入賬，寄存過期酒類私下賣等舞弊行為。類似情形，在現在仍沿用手工單方式的KTV酒店中非常普遍，單靠主管人員耳提面命監督管控是很難杜絕的。“千里之堤毀於蟻穴”，對於消費品類眾多、數量眾多的娛樂場所，如果不能有效管理和監管，各種原因形成的漏洞，長久積累將形成無法估量的損失。此時就非常需要資訊化系統的幫助。針對物品的各種倉庫業務進行記錄，並動態更新相關倉庫的庫存，對各種物品的即時狀態進行監管。可以依託系統進行採購、入庫、退庫、報損、庫存查詢、流通分析等包含多類型的倉庫業務處理，另外，準確的即時盤點功能，能實現庫存管理全過程的監管；智慧化的庫存預警功能，可自動提示存貨的短缺、超儲異常等資訊，短缺物品可自動生成採購訂單；完善的二級庫存機制，將讓酒庫、吧廚和倉庫間的領用、調撥更加方便；充公酒、寄酒、取酒、瓶蓋空瓶回收這些過程和動作，就此可以一目了然。這其中的各種操作流程，都有方便簡捷又智慧化的管理方式來進行全程的管控，高效而安全。當然，“水至清則無魚”，也不能就此寄望把所有的漏洞都堵死，要不然員工中易產生逆反心理，反而不易做好管理。
最後，要重視深入挖掘經營中產生的各種資料，根據資料分析作出快速的經營決策。在每天的運營中，各業務環節將產生大量的經營資料，日積月累形成了資料的海洋，同時也是一個巨大的寶藏，就看你怎麼對待這些資料。一個敏銳的麗緻金典星百老匯KTV酒店經營管理者需要關注這些資料內容：每天（月、年）的即時經營資料，消費排行、訂桌排行、公關上臺、酒類銷售、營業報表、支付類型、銷售經理業績等等，並能從中發現經營的奧秘
通過觀察分析系統提供的直觀的圓形圖、柱狀圖、走勢圖、對比圖等各種圖表，經營管理者就能衡量、監督、分析經營狀況，及時調整經營決策。比如把握酒類銷售情形，向銷售冠軍酒類的供應商爭取更多的資源支持，銷售情形一般的酒類要求供應商加強促銷，滯銷的酒類則快刀斬亂麻清除出場；又比如把握各級業績幹部情形，超過限額的要予以控制，業績超標但消耗少的要給予激勵；再比如根據歷史經營資料分析未來走勢，把握促銷時機等。
其實，各個地區、各個城市直至每一個KTV酒店都有自己的特色基因，經營管理的時候，必須因地制宜，因場制宜。以上徐先生與我們分享的，是共性的東西，可貴的是都非理論的堆積，而是具有極強的可執行性的管理操作經驗積累。我們從中可以看出，在KTV酒店實際的經營管理中，需要管理團隊與贏通管理系統融合互補，對麗緻金典星百老匯KTV酒店的基礎業務流程進行優化再造，全面梳理經營管理過程中相關的業務流、人流、物流和資金流，為實現經營利潤最大化目標邁進。
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